【练习】
列举出身边的由群体发展成电话销售团队的2到3个实例。
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电话销售团队的类型
根据电话销售团队存在的目的和拥有自主权的大小可将电话销售团队分成三种类型。
◇问题解决型电话销售团队
◇自我管理型电话销售团队
◇多功能型电话销售团队
问题解决型电话销售团队
问题解决型电话销售团队的核心点是提高生产质量、提高生产效率、改善企业工作环境等。在这样的电话销售团队中成员就如何改变工作程序和工作方法相互交流，提出一些建议。成员几乎没有什么实际权利来根据建议采取行动。
【示例】
80年代最流行的一种问题解决型电话销售团队是质量圈，看一下它的构造。
图1-3 质量圈
质量圈分成六个单元，或六个部分。
首先要找到质量方面存在哪些问题，接下来在众多问题中选择一些必须马上解决的，然后进行问题的评估——如果不解决可能会带来什么样的损失，这个问题的等级是重量级的还是轻量级的?第四个部分是推荐的方案，要解决问题采取什么样的方式比较好?第五是评估方案，看看可行不可行，它的成本花费是多少。最后一部分是决策最终是否实施。
图1-4 问题解决型的电话销售团队
通常质量圈由5到12名员工组成，他们每周有几个小时碰头，着重讨论如何改进质量，他们可以对传统的程序和方法提出质疑。在质量圈中问题的确认这一部分是由管理层来最终实施的，电话销售团队的成员没有权力来确定问题在哪里，只能提出意见。第二到第四个部分是由质量圈的成员操作，最后两个部分需要管理层和质量圈的成员共同把握。
在这6个部分当中权利其实是分解的，并不是所有质量电话销售团队的成员都有权力或能力完成这六个任务。
自我管理型的电话销售团队
质量圈对表现企业的质量行之有效，但电话销售团队成员在参与决策方面的积极性显得不够，企业总是希望能建立独立自主、自我管理的电话销售团队——自我管理型电话销售团队。
图1-5 自我管理型的电话销售团队
【示例】
美国德州一汽公司因为推行自我管理型电话销售团队而获得国家质量奖。美国最大的金融和保险机构路得教友互动会，因为推行自我管理电话销售团队在4年的时间中减员15%，而业务量增加了50%，主要的原因是提高了员工的满意度，推行了自我管理型的电话销售团队。麦当劳成立了一个能源管理小组，成员来自于各连锁店的不同部门，他们对怎样降低能源问题提供自己鉴定的方宁，解决这一环节对企业的成本控制非常有帮助。能源管理小组把所有的电源开关用红、蓝、黄等不同颜色标出，红色是开店的时候开，关店的时候关；蓝色是开店的时候开直到最后完全打烊后关掉。通过这种色点系统他们就可以确定，什么时候开关最节约能源，同时又能满足顾客的需要。这种能源小队其实也是一个自我管理型电话销售团队，能够真正起到降低运营成本的作用。
但推行自我管理电话销售团队并不总是能带来积极的效果，虽然有时员工的满意度随着权利的下放而提升，但同时缺勤率、流动率也在增加。所以首先要看企业目前的成熟度如何，员工的责任感如何，然后再来确定自我管理电话销售团队发展的趋势和反响。
多功能型的电话销售团队
图1-6 多功能型的电话销售团队
多功能型电话销售团队是由来自同一种等级不同领域的员"电话销售软件"工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。
60年代爱必尔诺威开发了卓有成效的360类反馈系统，该系统采用的是一种大型的任务攻坚电话销售团队，成员来自公司各个部门。由于电话销售团队成员知识、经验、背景和观点不太相同，加上处理复杂多样的工作任务，因此实行这种电话销售团队形式，建立有效的合作需要相当长的时间，而且要求电话销售团队成员具有很高的合作意识和个人素质。
【示例】
麦当劳有一个危机管理队伍，责任就是应对重大的危机，由来自于麦当劳营运部、训练部、采购部、政府关系部等部门的一些资深人员组成，他们平时在共同接受关于危机管理的训练，甚至模拟当危机到来时怎样快速应对，比如广告牌被风吹倒，砸伤了行人，这时该怎么处理?一些人员考虑是否把被砸伤的人送到医院，如何回答新闻媒体的采访，当家属询问或提出质疑时如何对待?另外一些人要考虑的是如何对这个受伤者负责，保险谁来出，怎样确定保险?所有这些都要求电话销售团队成员能够在复杂问题面前做出快速行动，并且进行一些专业化的处理。
虽然这种危机管理的电话销售团队究竟在一年当中有多少时候能用得上还是个问题，但对于跨国公司来说是养兵千日，用兵一时，因为一旦问题发生就不是一个小问题。在面临危机的时候，如果做出快速而且专业的反应，危机会变成生机，问题会得到解决，而且还会给顾客及周围的人留下很专业的印象。
【自检】
比较电话销售团队三种类型——问题解决型电话销售团队、自我管理型电话销售团队、多功能型电话销售团队的优点和不足。
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【本讲总结】
这一讲主要讨论的问题是电话销售团队最基本的概念，电话销售团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。电话销售团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。电话销售团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向电话销售团队过渡。一般根据电话销售团队存在的目的和拥有自主权的大小将电话销售团队分为三种类型：问题解决型电话销售团队、自我管理型电话销售团队、多功能型电话销售团队。
【心得体会】
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第二讲 电话销售团队为什么如此流行
20年前，丰田、沃尔沃等公司将电话销售团队引入生产过程中时，曾轰动一时。很多媒体追击报道这些电话销售团队的工作过程和事迹。但20年后的今天，500强中如果哪个公司没有采用电话销售团队形式，则会成为新闻热点。仅仅20年的时间，电话销售团队已经如此普及，渗透到各个优秀企业、各个部门，甚至政府部门都将领导电话销售团队作为不可忽略的环节进行建设，是什么原因?
电话销售团队的流行其实跟60年代日本经济腾飞有关，70年代日本在产业技术方面发展比较迅速，除了航天工业外，跟美国几乎不相上下，在光电技术、机器人、处理机等方面甚至超过了美国。这跟日本的电话销售团队经营模式有关。
战后，日本除了人力资源外几乎没有竞争优势，日本企业的单个员工与其他国家相比并不占有优势，但如果把凝聚力和对企业的归属感、忠诚度综合起来考察的话，日本的企业是无与伦比的。日本企业中到处弥漫着电话销售团队的精神和气氛。
日本电话销售团队建设与西方电话销售团队建设的比较：
表2-1 日本和西方的电话销售团队建设比较
比较内容 日 本 西 方
范围大小 企业内外/政府 优秀企业
电话销售团队历史 早/成熟 晚/试点/推广
文化基础 人治的耻感文化和谐主义 法治的罪恶文化效率主义
建设方法 价值主义倾向 功利主义色彩
创新 学习/无边界组织
从管理而言，西方占据势热。从科学管理的泰勒到各种各样的管理思想，再到现代的管理大师彼?得杜拉克，种种关于激励的理论，科学管理的理论都反映出西方在管理上确实见长一些。但如果说到电话销售团队管理，日本人堪称大师，这与日本的文化基础及文化渊源有关。事实上，即便西方人去学习日本的电话销售团队精神、电话销售团队凝聚力也很难学到。
例如，在日本实行的是终生雇佣制度，每个人都觉得为企业效力是荣誉，很少有人想到跳槽，但西方人崇尚"电话销售管理软件"的是自由，人们可以选择在哪个企业工作，并没有将对企业的忠诚作为原则来约束大家，反而觉得个人从这个企业跳到那个企业是一种不同的体验，甚至在某种程度上鼓励人员的这种分裂方式。
【练习】
日本与西方在华的企业相比，有什么不同风格和特征?
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组建电话销售团队所遇到的阻力
电话销售团队建设成为流行的趋势是事实，但在具体组建电话销售团队的过程中也会遇到一些阻力。
1．来自组织结构的阻力
(1)传统的等级官僚体制限制电话销售团队的发展。因为它主张自上而下的管理方式，电话销售团队很多时候需要拥有相当的自主权。从某种意义上来说，是对传统组织结构的一种挑战。
(2)死板而没有风险的企业文化。企业是越稳越好，但事实上成熟的企业都鼓励边缘化的探索，鼓励做一些有风险的有益的尝试，这为企业未来的生存和发展带来新的渠道和发展路径，电话销售团队在这方面其实是一种很好的尝试。
(3)从信息传递看，传统组织结构往往是自上而下的。而电话销售团队中的个体之间，成员和领导之间，甚至电话销售团队和电话销售团队之间都可以通过信息来进行传递，可能是自上而下，也可能是自下而上，甚至可能是平级当中进行传播。
(4)部门间的各自为政。传统的组织结构中有生产部门、销售部门、研发部门、客户服务部门，每个部门都有自己的部门职责，他们各自为政，不太喜欢相互融洽交流的电话销售团队方式打乱他们应有的阵地，但由此带来了许多问题和麻烦，公司的销售业绩上不去，销售部门说生产部门没有生产出合格的产品，次品率太多，卖不出去；生产部门说研发部门研发出来的产品没有考虑到生产的工艺和流程，所做的开发就目前的技术、设备和人员的技巧是做不到的。研发部门说只有按照我们所设计的来生产才具有竞争力。这就导致了组织的堕落、衰退，电话销售团队有时可以整合这些力量。一个市场研发的电话销售团队过去是由研发部门自己承担，但今天吸收了来自各个不同部门的成员：可能有生产部门的成员，他们来确定研发与生产工艺如何衔接；可能有销售部门的成员，他们了解顾客需要什么样的产品。今天的研发部门其实是一种跨部门的电话销售团队合作，只有这样研发出来的产品最后在生产、销售、客户服务等环节上才能被大众所接受。
2．来自管理层的阻力
(1)管理层担心一旦有了电话销售团队，管理层就失去了应有的权利和定位。
(2)组织机构不再需要他们了。
(3)他们认为没有及时的授予电话销售团队的权威和责任。
(4)管理层没有及时提供足够的培训和支持。
(5)管理层没有及时传达企业的总体目标并制定出相关的细则。
3．来自于个人的阻力
(1)既然强调电话销售团队的贡献，那么个人的贡献谁来承认?个人的成就感从哪儿来?
(2)如果在电话销售团队中必须保持一种合作的态势，那么个性还能不能发挥，个人优势还能不能得到认可?
(3)个人害怕电话销售团队会给他带来更多的工作。
(4)电话销售团队成员害怕承担责任。
(5)担心电话销售团队在一起工作时会出现新的冲突。
电话销售团队对组织的益处
电话销售团队组织所带来的积极影响
△ 提升组织的运行效率(改进程序和方法)。
△ 增强组织的民主气氛，促进员工参与决策的过程，使决策更科学、更准确。
△ 电话销售团队成员互补的技能和经验可以应对多方面的挑战。
△ 在多变的环境中，电话销售团队比传统的组织更灵活反，应更迅速。
【案例】
电话销售团队能降低成本吗?
一家英国医院，面临着运营成本的压力，虽然销售额很高，但一直以来觉得利润很难扩大。尽管院领导在部门经理会议中反复强调降低成本，但结果不太理想。于是这家医院张榜公布，把信息贴出来，希望大家愿意加入一个降低成本的电话销售团队。最终他们从不同的部门中找到了13个人，由这13人组成了一个成本控制小组。这些人把所有造成成本居高不下的原因全部列出来，找到其中8个最重要的要素。
围绕这8个问题他们采取了一系列的行动方案，经院领导同意后开展工作，结果在一年的时间当中取得了非常不错的绩效，带来了120万英镑的成本降低。医院把其中的60%用于这个电话销售团队的工作、奖励电话销售团队的成员和个体。这是一支真正能够给企业的成本运作带来很好效益的电话销售团队。
电话销售团队对个体的影响
电话销售团队对个人会产生哪些影响
电话销售团队对个人的影响体现在四个方面：
(1)电话销售团队的社会助长作用。有电话销售团队的其他成员在场，个体的工作动机会被激发得更强，效率比单独工作的时候可能更高。
——有人说，跟别人一起工作消除了单调的情节，提高了工作的热情；
——也有人说，有别人在场，谁也不想落后，得暗中使劲；
——还有人说，有别人在场，无论如何面子上得过得去。
图2-1 电话销售团队对个人的影响
这就是社会助长作用，有别人在的时候电话销售团队的成员会比单独工作更努力，也更有效率。当然绩效可能也就更大。
(2)电话销售团队的社会标准化倾向。人们在单独情境下个体差异很大，而在电话销售团队中成员通过相互作用和影响，如模仿、暗示和顺从，久而久之会产生近乎一致的行为和态度，对事物有大体一致的看法，对工作有一定的标准，这就是社会标准，并逐渐在生活和工作中趋同或遵守这一标准，整个过程就是社会标准化倾向。
(3)电话销售团队压力。当电话销售团队中个体与多数人意见不一致时，电话销售团队会对个体施加阻止力量，使个体产生一种压迫、压抑感，电话销售团队压力是行为个体的一种心理感受。当个人的行为跟电话销售团队的目标距离越来越远的时候，电话销售团队的压力会增大，如果个体心理的承受力比较弱，对电话销售团队压力的感受就会很强烈，相反越是不在意，这种压力可能就越小。
电话销售团队对个体压力的几个阶段：
图2-2 电话销售团队对个体的压力
①理性说服阶段表示，当某一个人跟电话销售团队意见不同的时候，电话销售团队对他友好劝说，希望个体放弃不同的意见，此时压力不会太大。
②情感引导阶段表示，说服不行就好言相劝，采取一种亲近的策略，澄明利害关系，提醒个体改弦易辙。
③直接攻击阶段表示，理性说服和情感引导都不能使个体放弃个人意见，于是采取直接攻击的方式，所以会当面讽刺、挖苦、顶撞，力图使背离者归顺。
④到了开除阶段，个体仍然一意孤行，电话销售团队中多数成员失去了耐心，开始采取一种孤立的政策，对他不理不睬，直至把这个成员开除掉。
电话销售团队的这种压力有的时候能够保证电话销售团队成员走到跟大部分成员一致的方向，对于电话销售团队在某些方面是有帮助的。当然有时这种压力也会导致电话销售团队成员产生不好的感受，影响士气。
(4)从众压力。电话销售团队成员迫于某种压力，不知不觉在意见判断、行为上跟大部分成员保持一致，这种现象就叫做从众行为。
图2-3 从众行为的实验
有一个实验，让被实验者比较A、B、C三条线的长短。接正当情况判断，A和B是相等的，但因为电话销售团队中绝大部分成员被暗示“你要说的是A和C相等，前面大家都这么说”。其实A和C有一定的差距，A和B才是相等，但大多数人选择了“A和C相等”。这就是从众行为所带来了一种压力。
现实生活中从众行为是大量存在的，它有积极的一面。
积极方面：
△有些从众识大体，顾大局，保证电话销售团队成员统一认识和统一行为，提高电话销售团队活动的良好秩序和效率。
△有的从众是在个体无法确定自己的想法是否正确时，只能参照别人的意见，这时个体的内心会有一种安全感，增强自信心。
消极方面：
△“逆而运营”可能会带来不好的结果，别人错，自己也跟着错。
【练习】
在你的电话销售团队中试做图2-3的实验，测试一下电话销售团队成员有无从众行为。
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电话营销团队对个人的益处
工作压力变大变小
责任共同承担
电话销售团队成员的自我价值感增强
回报和赏识共享
电话销售团队成员能够相互影响
所有成员都体验到成就感
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