电话销售技巧之电话销售回访案例
比如说:
刘先生,您好。我是**汽车维修个公司的**,您的爱车3月3日在我们这里进行了**方面的维修,我们现在想对您做一个简短的回访,不会耽误您太多的时间。目的是看看你的爱车现在运行状况是否正常,对我们的公司有什么意见。
……………………
谢谢您的合作,希望您以后道顺路畅,爱车爱车方面的任何需求,我们都会在第一时间为您解决。再见!
【案例】
金星汽车客户满意度回访( 1)
场景:李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理,在最近一段时间,他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司,就开始了电话拜访。
“是王刚吗?”
“我是,哪位?”
“我是金星汽车特约维修中心的。”
“有事吗?”
“是这样,我们在做一个客户满意度的调查,想听听您的意见?”
“我现在不太方便。”
“没有关系,用不了您多长时间。”
“我现在还在睡觉,您晚点打过来好吗?”
“我待会也要出去啊,再说这都几点了,您还睡觉啊,这个习惯可不好啊,我得提醒您。”
“我用得着你提醒吗?你两小时后再打过来。”
“您还是现在听我说吧,这对您很重要,要不然您可别怪我。”客户挂断。
金星汽车客户满意度回访( 2)
场景:李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理,在最近一段时间,
他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司,就开始了电话拜访。
“您好,请问是王刚先生吗?”
“我是,哪位?”
“您好,我是金星汽车特约维修中心的客户经理,我叫李宇。”
“有事吗?”
“是这样,您是我们公司的老客户,为了能为您提供更好的服务,我们现在在作一个客户满意度的调查,想听取一下您的意见,您现在方便吗?”
“我现在不太方便”。
“噢,对不起,影响您工作了。”
“没有关系。”
“哪您看您什么时候方便呢,我到时候再给您打过来。”
“噢,您中午再打吧。”
“噢,那不会影响您吃饭吗?”
“您十二点半打过来就可以了。”
“好的,那我就十二点半打给您,谢谢您,再见!”
案例点评
第一个回访是比较差的,在这里李宇在提问语气的使用上就有问题,更何况他没有考虑客户的当时情况,没有站在客户的角度上思考问题,从而导致回访没能达到预期的效果,也给客户留下了十分不好的印象。
第二个回访是比较成功的,在这里,李宇运用了一些技巧,先站在客户的角度思考问题,给客户留下了比较好的印象,在下次回访时肯定能得到预期的效果。
【本讲小结】
服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧:首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备,要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求,关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足,特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象,就是关注客户的细微需求,然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时,能很好地应用这两大技巧,那么他在接待客户阶段,所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。
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